2017 restera comme l’année où les dernières barrières sont tombées et où magasin et digital, longtemps rivaux, se sont enfin réconciliés.

Sans qu’un modèle ne prenne le dessus sur l’autre, on s’aperçoit à quel point il est aujourd’hui crucial qu’ils se complètent :

• Alors que le e-commerce ne représente que 9% des transactions, 60% du commerce a une composante digitale (Linda Kirkpatrick (VP Market Developpment Visa, NRF Big Show, 2017)
• Pourtant 90% des ventes impliquent toujours une visite en magasin (Deloitte, Étude Future of Retail, 2017)

L’omni-canal n’est donc plus une tendance mais bien la norme : l’expérience que tous les retailers doivent à leurs clients.

HIER : l’omnicanal se caractérisait par une séparation distincte entre le online et le offline, incarnée par le ROPO (Research Online Purchase Offline) que certains avaient érigé en véritable symbole du commerce de demain. Mais dans le commerce comme dans la vie, le offline n’existe plus car nous sommes toujours online (qui sort encore de chez lui sans son Smartphone ?). 

AUJOURD’HUI : Omnicanal ne veut plus dire « disponible partout » mais bien « passe partout » car les nouveaux parcours consommateurs ne se définissent désormais plus qu’en terme d’expérience client : tout au long du parcours on attend et on exige un accompagnement qui passe outre la délimitation caduque entre commerce ON et OFF.

L’avenir du retail réside donc dans un parcours qui passe partout, sans frontières et avec de moins en moins de contraintes : l’expérience client est désormais enfin reine. C’est ça l’omnicanal.